Çözüm Satışı (Solution Selling) Rehberi
Çözüm satışı kavramını duymuş olmalısınız. Halihazırda tercih ettiğiniz strateji bu bile olabilir. 1980’lerde yaygınlaşan bir satış metodolojisi olan çözüm satışı, oldukça basit bir sisteme dayanır: Satış temsilcisi, müşteri adayının ihtiyaçlarını tespit ettikten sonra, onları karşılamak için doğru ürün ve/veya hizmetleri önerir.
Müşteri adayı, sorunun ne olduğunu, ne kadar acil ya da önemli olduğunu ve nasıl çözülmesi gerektiğini bilmeyebileceği gibi, bir sorunla veya fırsatla karşı karşıya olduğunun farkında da olmayabilir. Bu, satış temsilcisini, müşteri adayının durumu hem anlamasına hem de ona tepki vermesine yardımcı olan önemli bir kaynağa dönüştürür.
Ücretsiz İndirin: Satış Planı Şablonu
Çözüm Satışı Nedir?
Çözüm satışı, bir satış temsilcisinin, müşteri adayının ihtiyaçlarını bütüncül bir biçimde değerlendirdikten sonra, müşteriye has sorun ve endişeleri giderecek özel ürün ve hizmetler önerdiği bir satış metodolojisidir.
Çözüm satışı, bir satış temsilcisinin empati ile satış yapmasının en iyi yollarından biridir. Ayrıca, müşteri adayının genel koşullarını eleştirel düşünceyle ve sağlam bir kavrayışla ele alır.
Satmış olmak için bir ürün satmak kimi zaman oldukça yüzeysel bir iştir. Bir çözüm satmak ise, daha derin bir iştir. Müşteri adayının sorunlarını tespit edip çözüm sunabilmek için, onun sektörüne, karşı karşıya olduğu özel zorluklara, benzer müşterilerin başından geçenlere ve müşteri adayının genel hedeflerine dair bir fikrinizin olması gerekir.
Bazı işletmelerde yaygın olarak kullanılan bu tür satış, bazı özel durumlara da uygundur. Gelin bunlara bir göz atalım.
Çözüm Satışı Ne Zaman Kullanılır?
Çözüm satışı, ileri derecede özelleştirilmiş ürün ve/veya paketler sunan sektörler için idealdir. Örneğin, bir bulut depolama platformunun yanı sıra 5 yıldızlı premium otellere uniforma tasarlayan ve üreten şirketler de genellikle müşterilerinin her biri için özel bir çözüm hazırlar.
Satış temsilcisi, müşteri adayının hayalindeki tasarımları, daha önce kullandıkları üniformalarda yaşadıkları sorunları, yeni tasarımlarda neyi hedeflediklerini, otelin üniforma kullanacak departmanları ve bu bölümlerde kaç kişi olduğunu, onlara uygun olabilecek kumaş çeşitlerini, hangi ilave ürün özelliklerine ihtiyaç olduğunu ve desteğe ihtiyaç duyacağını vb. tespit eder.
Ürün Değil, Çözüm Satmak
Çözüm satışı, görünür olanın ötesini düşünmek demektir. Kulağa klişe gibi gelebilir, ancak bu iş büyük resmi görmeyi gerektirir. Ürün özellikleri önemli olmakla birlikte, bunlar iyi uygulanmış bir çözüm satışının asıl odak noktası değildir.
Bu satış türü, potansiyel bir satışın “ne”sinden çok “neden”ini vurgular. "Ne" sattığınız, yerini müşteri adayınızın ona "neden" ihtiyacı olduğuna bırakır. Örneğin, orta büyüklükte bir perakendecilik kurumuna bir siber güvenlik risk değerlendirmesi satmaya çalışan bir danışmanlık şirketini ele alalım.
Şirket yalnızca sunduğu risk değerlendirmesi servisini satmaya odaklıysa, bu servisin genel faydalarını vurgulayıp durur: "Değerlendirmemiz aklınıza gelebilecek her türlü risk durumunu kapsıyor ve kurumların büyüme fırsatlarını görmelerine yardımcı oluyor. Kısacası, kurumları daha güvenli hale getiriyoruz."
Şirket, sunduğu hizmeti bir çözüm olarak satsaydı, müşteri adayının bulunduğu sektörü dikkate alarak onlar açısından en anlamlı riskleri vurgular, o büyüklükte bir şirketin karşı karşıya olabileceği yaygın güvenlik sorunlarını belirler, risk değerlendirmesinin buraları ele alan yanlarını vurgular ve kurumun söz konusu şirketle iş yapmasının sonucunda görebileceği faydaları resmetmeye çalışırdı.
Bu yaklaşım şöyle başlayabilir:
"Perakendecilik sektöründe, şifre hırsızlığı açısından sosyal mühendislik saldırılarına daha açık olan genç elemanların çalıştığını görüyoruz. Risk değerlendirme çözümümüz, bu ihlalleri simüle etmek ve bunlara karşı hangi noktalarda ve nasıl en savunmasız olabileceğinizi görmeniz için sızma testleri içerir. Bunun yanı sıra çözümümüz neredeyse tüm diğer risk senaryolarını kapsayan değerlendirmeler sunar.
"Sektörünüzde olağanüstü bir geçmişimiz var. Değerlendirmelerimizin ürettiği risk tahminleri ve eyleme geçilebilir çözümler, siber güvenlik altyapınızı desteklemenize, personelinizi uygun şekilde eğitmenize ve ileride perakendecilik işlemlerinizin ve operasyonlarınızın güvenliğinden ödün verecek kırılgan noktaları bertaraf etmenize yardımcı olabilir."
İki kavramı birbirinden ayıran, "ne" ile "neden" arasındaki farktır. Çoğu zaman, ürünün “ne” olduğuna ilişkin tanımınızı “neden” değerli olduğuna ilişkin düşüncelerle desteklemek iyi bir fikirdir.
Çözüm Satışına Başlamak
Çözüm satışına başlamak için aşağıdaki üç adımlı planı uygulayabilirsiniz:
Yaygın Sorunsalları Tespit Edin
Müşterilerinizin en sık karşılaştığı sorunsalları anlamak sürecin en önemli parçası olabilir. Bu bilgi olmaksızın müşteri adaylarını etkili bir biçimde hedefleyemez ve çözümünüzü sunamazsınız.
Kazandığınız satışları analiz ederek müşteri adaylarını ürününüzü satın almaya iten sorunları bulun. Onlara şöyle sorular sorun: “Bizimle çalışmanıza neden olan etkenler neler?” ve “[Sorunu] çözmeye ne zaman karar verdiniz ve neden?”
Sorularınızı Geliştirin
Ürününüzün veya hizmetinizin alıcılar için çözdüğü en önemli sorunları ortaya çıkardıktan sonra, müşteri adaylarınıza teşhis koymanıza yardımcı olacak bir dizi soru geliştirin.
Doğru soruları hazırda bulundurmak, satış konuşmalarının büyük kısmını kendi ürününüz ve hizmetinizin özellikleri yerine alıcı adayınız ve alıcı adayınızın şirketine odaklamanızı sağlar.
Müşteri adayınızın işine dair genel, açık uçlu sorularla işe başlayın. Sonra soruları daraltın. Çözümünüzü teklif edebilmeniz için gerekli ortamı hazırlayan belli bilgiler ve rakamlar arayın.
Değer Satma Alıştırması Yapın
Çözüm satışı, bir ürünün özelliklerine ve etiket fiyatına değil, yatırım getirisine odaklandığı için etkilidir. Bir satış müdürü de olsanız, satış temsilcisi de, ürününüzün değerini anlayıp gösterebildiğinizden emin olun.
Aşağıdaki soruları kullanmayı deneyebilirsiniz:
- Ürününüz/Hizmetiniz hayatı nasıl kolaylaştırır? Onun sayesinde hangi zorluklar veya işler ortadan kalkar veya azalır?
- Ürününüz/Hizmetiniz alıcıya zaman kazandırır mı? Öyleyse ne kadar? Kazandığı o dakikalarda, saatlerde, günlerde neler yapabilir?
- Ürününüz/Hizmetiniz alıcıya para kazandırır mı? Öyleyse ne kadar? O meblağ ile neler yapabilir?
- Ürününüz/Hizmetiniz, başkalarının, müşteri adayınızı algılayışını nasıl etkiler? Daha inanılır, önemli, etkili ya da başarılı görünmesini sağlar mı?
- Müşteri adayınız ürünü/hizmeti satın aldıktan 6 ay sonra kâr hanesi nasıl etkilenir? Bir yıl sonra?
Müşteri adaylarınızın bu soruların yanıtlarını açıkça görmesini sağlamak konusunda alıştırma yapın.
Çözüm Satışı Süreci
“Çözüm satışı” günümüzde epey geniş bir anlamda kullanılıyor; ancak bu metodolojiyi kullanan satış temsilcileri genellikle aşağıdaki satış sürecini izliyor:
- Müşteri adayı arama : Ürünün/Hizmetin çözebileceği bir soruna sahip bir alıcıyı arama
- Niteliklendirme : Karar alma süreçlerini anlama
- Keşif : Alıcının ihtiyaçlarını tespit etme
- Değer katma : Şampiyon geliştirme; esas karar alıcılara erişim sağlama
- Sunum : Özel bir çözüm paylaşma; yatırım getirisini gösterme
- Satış kapatma : Karşılıklı fayda sağlayacak bir anlaşmaya ulaşma
Çözüm Satışı Soruları
Müşteri adayınızın sorunsallarını doğru biçimde teşhis edebilmek için doğru soruları sormanız gerekir. Bu aşamada (genellikle keşif aramasında) üç ana hedef vardır:
1. Nedenleri tespit et : Alıcının yaşadığı sorunsaldan hangi etkenler sorumlu? Önem ve etki açısından öncelik durumları ne?
2. Büyüklüğü hesapla : Bu sorunsal müşteri adayınızı, ekibini, diğer departmanları ve/veya tüm kurumu nasıl etkiliyor? Bu sorunun çözülmesi kaç kişiye fayda sağlayacak?
3. İlgisini Ölç : Alıcının ürününüze karşı ilgisini ölçün. Sunabileceğiniz çözüm onu heyecanlandırıyor mu?
Size bir fikir vermesi açısından her amaca yönelik birkaç örnek soru hazırladık.
1. Nedenleri tespit et
- [Sorun] [mevcut hale] nasıl geldi?
- [Etken] ne kadar önemli?
- [Dikkate alınmayan etken]in [sorun]u nasıl etkilediğini fark ettiniz mi?
2. Büyüklüğü hesapla
- Bu sorun [günlük, haftalık] iş yükünüzü ve odağınızı nasıl etkiledi?
- Bu sorun [iş arkadaşlarınızı, patronunuzu, astlarınızı] nasıl etkiledi?
- [Görev ismi] bu sorun hakkında ne düşünüyor?
- [Sorun]un olmadığı bir dünyada, [sonuçlarınız, öncelikleriniz, şirketinizin başarısı] şimdikinden ne kadar farklı olurdu?
- [Sorunu] [X çözümü] ile çözebiliriz. Ne dersiniz?
Çözüm Satışı Öldümü
Kimileri çözüm satışının artık etkili olmadığını düşünüyor. The Challenger Sale kitabının yazarları Brent Adamson, Matt Dixon ve Nicholas Toman şöyle diyor “Müşteriler genellikle kendi sorunlarının ne olduğunu gayet iyi bilseler dahi onları nasıl çözeceklerini bilmiyorlardı. Fakat şimdi, giderek daha da iyileşen tedarik ekipleri ve elinde bir sürü veri olan satın alma danışmanları sayesinde, şirketler kendileri için çözüm tanımlayabiliyor.”
Bu görüş, B2B alıcıların kabaca %70’inin bir satış temsilcisiyle temas kurmadan önce kendi ihtiyaçlarını eksiksizce tanımladığını gösteren, Miller Heiman Group tarafından yapılan 2018 tarihli bir araştırmanın sonuçları ile tutarlı. Adamson, Dixon ve Toman da bu nedenle bir çözüm satışı temsilcisinin “değerden ziyade bir can sıkıntısı” olabileceğini söylüyor.
Fakat bu, çözüm satışının tamamen geçersiz hale geldiği anlamına gelmiyor. Alıcıların sahip olduklarını bilmedikleri sorunları ortaya çıkarmak her zaman mümkün. Gerçekten de, Rain Group tarafından yapılan bir ankete göre alıcıların %70’i, satış kazananların müşteri adaylarına cazip çözümler ürettiklerini kabul ediyor
Satış temsilcisinin daha ziyade bir can sıkıntısı olabileceğini söyleseler dahi, Adamson, Dixon ve Toman’ın The Challenger Sale adlı kitapta övmekten geri durmadığı kavram yine de çözüm satışı.
Bu modeli izleyen satış temsilcileri, yeni ortaya çıkmış veya sürekli yeni ihtiyaçları olan ve hızla karar alabilen müşterilerin peşinde. Örneğin bir satış temsilcisi, kendi ismini duyurmak isteyen yepyeni bir CEO’su olan bir şirketi hedefleyebilir.
“Zaten mevcut durumu gözden geçirmekte oldukları için, bu müşteriler bilgi peşindeki performans yıldızlarının masaya getirdiği yıkıcı fikirlere doğal olarak daha açıklar,” diyor yazarlar.
Bir saatlik bir teklif talebi sunumuna birkaç yöneticiyle beraber giren kıdemli bir kurumsal hizmetler satış temsilcisini örnek olarak veriyorlar.
Temsilci, onlara şirketinin raporunu uzatmış.
“Yalnızca 60 dakikamız olduğundan, bunu sonra okumanızı rica ediyorum,” demiş temsilci. “Bu zamanı, teklif talebinde bulunması gerektiğini düşündüğümüz fakat bulunmayan üç şeyin üzerinden geçmek ve bunların neden o kadar önemli olduğunu açıklamak için kullanacağım.”
Bunun üzerine yönetici ekibi diğer iki satıcıyı gönderip teklif talebi sürecine baştan başlamış.
Bu bir çözüm satışı mı? Bu örnekte satış temsilcisi müşteri adayının beklentisine göre biçim almayıp, ihtiyaçları yeniden tanımlamış. Yine de ihtiyaçlar ve çözümler üzerindeki odak değişmemiş. Bence bu güncellenmiş bir çözüm satışı biçimi.
Çözüm satışının temel ilkeleri, metodolojiyi harfi harfine uygulasanız da, farklı bir yöntem kullansanız da değerinden bir şey kaybetmiyor: Ürününüzün müşteri adayınızın özelinde nasıl işe yarayabileceğini düşünün, sonra onun için bir çözüm ve strateji hazırlayın. Bu yaklaşımı benimsediğiniz takdirde satış konusunda asla sıkıntı çekmezsiniz.
