Hollywood’un satış dünyasına dair en meşhur tasvirlerinden biri Glengarry Glen Ross filmidir. Alec Baldwin tarafından canlandırılan Blake karakteri, korku, gözdağı ve sövgü dolu konuşmalar yoluyla istediğini elde eden iktidar sahibi, empati yoksunu, para düşkünü satış temsilcisinin timsalidir.
Bir grup satış temsilcisini dehşete düşüren ve terörize eden Blake (filmde bu bölüme kadınlar alınmaz), sadede gelir: Satış temsilcileri daima satışı kapatmalıdır. Blake’e göre, karşısında kim olursa olsun ve ihtiyacı ne olursa olsun, satıcının esas işi şirkete para getirmektir.
Bu satış biçimi, David Mamet’in sonradan sinemaya uyarlanan oyununu yazdığı 1980’lerde işe yaramış olabilir, ancak bugüne geldiğimizde işler epey değişmiş durumdadır.
Bugün satış elemanlarının tamamen farklı bir desturu var: Daima Yardımcı Ol.
Daima Yardımcı Olmak Ne Demek?
Blake satış sürecinin kontrolünü asla potansiyel müşteriye vermez. Ancak iyi bir satış temsilcisinin yapması gereken tam da budur. “Daima satış kapat” ekolü, müşterinin ihtiyaçlarını tamamen yok sayarak satış temsilcisini satış sürecinin merkezine yerleştirir.
Satış temsilcisi ne yapmalıdır? Daima satış kapatmak mı? Pek sayılmaz.
İşiniz elbette satış yapmak. Fakat potansiyel müşterilerinize istemedikleri ve ihtiyaç duymadıkları bir ürünü dayatan her tür stratejiden vazgeçin. Dale Carnegie’nin dediği gibi, insanlar kendilerine bir şeyler satılmasından hoşlanmazlar, söz konusu şeyi kendilerinin satın aldığını düşünmek isterler. Onun için satın alma sürecinde ilerleyen müşterinizin işle ilgili karmaşık bir sorunu çözmeye çalıştığını göz önünde bulundurarak, ona kaynaklarınızı ve rehberliğinizi sunun. Daima yardımcı olun.
Neden Daima Yardımcı Olmalısınız?
Satış temsilcisini merkeze alan satış biçimi artık ne B2B ne de B2C süreçlerinde işe yarıyor. Güç dengesi satış temsilcisinden müşteriye doğru kaymış vaziyette. Çevrimiçi bilgilerin mevcudiyeti, şeffaflık ve tarafsız değerlendirmelere erişim imkânı, müşterileri eskisinden çok daha avantajlı bir konuma koyuyor.
Müşterilere önemsiz para yığınları muamelesi yapan, yoğun baskıya dayanan satış stratejileri artık eskisi gibi işe yaramıyor. Zaten bu doğru da değil. Kaç müşteri varsa o kadar çeşitli durum ve ihtiyaç var. Bir müşteri ürününüzü severek kullanırken, sunduğunuz şey bir diğerine zarar veriyor bile olabilir.
Daima Yardımcı Olmak yapılacak doğru şey olduğu gibi, işiniz bakımından da daha iyidir. Uygunsuz müşterilere satış yapmak geçici bir çözümdür ve müşteri kaybına, iadelerden kaynaklı gelir kaybına ve daha vahim vakalarda kurumun çökmesine sebep olabilir. Daha soyut bir boyutta, Daima Satış Kapat taktikleri markaya da zarar verir. Şirketiniz ısrarcı ve bencil satış personeliyle nam salmaya başlar başlamaz, müşteri kazanmanız zorlaşır - aslında onlara yardımcı olabilecek olsanız bile.
Aşağıdakiler, Daima Yardımcı Ol devrinde satış temsilcilerinin yapması gerekenler:
Nasıl Daima Yardımcı Olunur: 3 Strateji
1) Potansiyel müşterinin sizin çözebileceğiniz bir sorunu olup olmadığını belirleyin.
Müşteri adayının şirketinizin sunduğu çözümlerden tamamen bağımsız bir sorunu varsa veya yakın gelecekte yardıma ihtiyacı yoksa çekilin! Sizinle konuşmak istemiyor, sizinle konuşmaya ihtiyacı yok ve olasılıkla, siz de onunla konuşmak istemiyorsunuz.
Neden?
Çünkü herkese yardım edemezsiniz; etmemelisiniz de. Umutsuz müşteri adaylarına yatırım yapmak parayı çöpe atmaktır. Kime yardımcı olacağınızı özenle seçerek zamanınızı çok daha iyi kullanmış olursunuz.
Seçiminizi doğru yaptığınız takdirde her ay satış kotanızın %110’unu doldurmanız işten bile değildir. Fakat ne kadar uygun olduklarına bakmaksızın her adaya eşit zaman veya emek vakfetmek hep hedeflerinizin altında kalmanıza yol açar. Hem zamanınız boşa gitmiş olur, hem de bir sorunu olmayan müşteri adaylarına satış yapmaya çalışmanız, alıcı açısından kötü bir deneyimdir.
2) Potansiyel müşterinizin karar alma sürecinin neresinde olduğunu anlayın.
Müşterilerinizle yaptığınız sohbetler ve sorduğunuz sorular, satın alma serüveninin neresinde olduklarına göre büyük çeşitlilik gösterir.
Farkındalık Aşaması: Potansiyel müşteriniz, çözmek istediği bir sorunu olduğunun farkındadır, fakat henüz bir çözüme karar vermemiş ya da satıcı araştırmaya başlamamıştır. Satış temsilcileri genellikle farkındalık aşamasında işe karışmazlar, çünkü bu noktada çoğunlukla pazarlamacılar iş başındadır. Bu aşamadaki bir müşteri adayıyla temas kurduğunuz takdirde çok hafif bir üslup kullanın veya onu Pazarlama’ya yönlendirin.
Düşünme Aşaması: Potansiyel müşteriniz sorununun farkındadır ve potansiyel bir çözüm bulmak için zaman ve emek harcamaya kararlıdır. Bu noktada potansiyel alıcılar çözümün etrafında dolaşmaya başlar, fakat henüz ne kadar maddi fedakârlık yapacaklarına karar vermemiş durumdadırlar.
Karar Aşaması: Potansiyel müşteriniz sorununu ve potansiyel çözümlerini iyice araştırmıştır. Henüz satıcıya karar vermemiş olabilir, fakat eğer şirketiniz bu alandaki büyük oyunculardan biriyse en azından sizin kaynaklarınızla karşılaşmıştır. Burası ayrıca BANT’ın (budget/bütçe, authority/otorite, needs/ihtiyaçlar ve timeline/zaman çerçevesi) tanımlandığı yerdir.
3) Sürecinizi müşterinin satın almasını kolaylaştıracak şekilde düzenleyin.
Daima Yardımcı Ol, satış sürecinin kontrolünden vazgeçmek demektir. Ancak satış temsilcilerinin direksiyonu tamamen müşteri adaylarına teslim etmek zorunda olduğu anlamına da gelmez. Adayınızın süreçle ilgili istekleri ile onu doğru yöne sevk etmek için uzmanlığınızı kullanmak arasında bir denge kurun.
Satış sürecinde sizin değeriniz, potansiyel müşterinizden farklı olarak, bu ürünü daha önce defalarca satmış olmanız. Müşterileriniz, ihtiyaç duydukları çözümü sağlayacak süreci yapılandırmayı bilmiyorlar.
Ama siz biliyorsunuz.
Potansiyel müşterinizle beraber çalışarak, karar alma süreçlerini ve önemli tüm paydaşların bakış açılarını anladıktan sonra, bu bilgileri ürününüzü satmakta kullanın.
Pek çok kişi için satın alma süreci satın almanın kendisi kadar önemlidir. Duyulduklarını ve saygı gördüklerini hissetme ihtiyacında olan potansiyel müşterilerin üzerlerinde bir satış şablonu uygulamak işe yaramaz.
Ne de olsa Daima Yardımcı Ol ekolüne mensup satış temsilcisinin, satışı kapatmak için güven inşa etmesi şarttır. Modern satış temsilcileri, potansiyel müşterilerinin dağınık noktaları birleştirerek anlamlı bir çözüm oluşturmalarına yardımcı olurlar. Gözdağı veren, korkutucu “daima satış kapat” ekolüne mensup satış temsilcilerinin devri resmen kapandı. Ve bu çok iyi bir şey.